Rien de plus décevant que de recevoir un colis abîmé, surtout quand on attend un truc important. C'est malheureusement courant : chaque année, des milliers de colis sont amochés en France selon La Poste. Pas de panique ! Vous avez des droits et des recours. Que vous soyez celui qui envoie ou qui reçoit, je vais vous expliquer comment vous faire dédommager quand La Poste vous livre un carton façon puzzle. Vous pouvez aussi consulter notre autre guide si vous voulez tout savoir en cas de colis perdu par La Poste!
Faut pas traîner si vous voulez être remboursé. Voici ce qu'il faut faire dès que vous voyez un colis cabossé.
Quand le facteur débarque avec un colis qui ressemble à un accordéon, deux options s'offrent à vous :
Le premier coup d'œil est super important. Un colis écrasé, déchiré ou mouillé doit vous mettre la puce à l'oreille immédiatement.
Si vous acceptez un colis louche, mettre des réserves précises sur le bon de livraison est vital :
Le Code du commerce (article L.133-3) vous donne 3 jours ouvrables pour confirmer ces réserves par lettre recommandée avec AR à La Poste.
Les images valent mille mots dans une réclamation. Photographiez systématiquement :
Ces photos seront vos armes secrètes pour votre dossier. Assurez-vous qu'elles soient nettes et bien éclairées. Rangez-les précieusement avec tous vos documents d'expédition.
Une fois les premières étapes cochées, contactez le Service Clients :
Soyez ultra-précis quand vous expliquez votre problème. Notez la référence qu'on vous donne - c'est votre sésame pour suivre votre dossier. Comptez environ 7 jours pour le traitement, parfois plus si c'est compliqué.
Pour savoir à qui réclamer, faut comprendre qui est censé payer les pots cassés.
En France, c'est simple comme bonjour : l'article L133-1 du Code du commerce dit que le transporteur est présumé responsable du truc qu'il transporte. Ça veut dire que c'est à La Poste de prouver son innocence, pas à vous de prouver sa culpabilité.
En gros, ça signifie :
Cette présomption de responsabilité vous facilite drôlement la vie. Mais ça veut pas dire qu'il faut arriver les mains vides - préparez quand même un dossier béton.
La Poste peut être tenue responsable dans plein de scénarios de casse :
Pour faire valoir tout ça, montrez que les dommages sont arrivés quand La Poste avait le colis. D'où l'importance des photos et des réserves à la livraison.
La Poste peut s'en laver les mains dans certains cas bien précis :
| Motifs d'exonération | Exemples |
|---|---|
| Force majeure | Catastrophe naturelle, troubles sociaux majeurs, pandémie |
| Faute de l'expéditeur | Emballage inadapté, conditionnement insuffisant |
| Vice propre de la marchandise | Objet naturellement fragile ou périssable |
| Objets interdits dans les envois | Matières dangereuses, objets illicites |
L'excuse du "mal emballé" est souvent utilisée par La Poste pour refuser de payer. Suivez donc leurs conseils d'emballage à la lettre et si possible, gardez des preuves de votre super emballage (photos, témoin au guichet, etc.).
Comprendre l'assurance est crucial pour savoir combien vous pourriez récupérer si votre colis arrive en miettes.
Tous les Colissimo ont une assurance basique gratuite. Ce petit filet de sécurité comprend :
Cette assurance de base, c'est mieux que rien, mais les montants restent limités. Pour les objets qui valent quelque chose, ça suffira rarement à couvrir toute la casse.
Le remboursement standard pour un colis endommagé se calcule au poids :
Ce système est complètement débile pour les objets légers mais chers. Imaginez : votre iPhone de 200g à 800€ ne sera indemnisé que 5,75€ avec l'assurance de base. Pas top, hein ? C'est là que les options supplémentaires deviennent intéressantes.
Pour protéger vos envois précieux, La Poste propose des assurances optionnelles :
| Niveau d'assurance | Montant garanti | Tarif indicatif (sujet à variation) |
|---|---|---|
| Niveau 1 | Jusqu'à 200€ | +2,00€ |
| Niveau 2 | Jusqu'à 500€ | +4,00€ |
| Niveau 3 | Jusqu'à 1000€ | +6,00€ |
| Niveau 4 | Jusqu'à 2000€ | +12,00€ |
Ces options doivent être prises au moment de l'envoi - impossible d'ajouter une assurance après coup, même si vous êtes très poli. Gardez bien :
Pour les objets super chers (plus de 2000€), envisagez plutôt des transporteurs spécialisés avec des garanties plus importantes.
Quand le facteur arrive avec un colis qui ressemble à un origami raté, plusieurs solutions s'offrent à vous.
Le refus est souvent la solution la plus simple :
Quand vous refusez, demandez au livreur d'écrire clairement : "Colis refusé pour cause d'emballage endommagé". Prévenez aussi le vendeur rapido pour qu'il s'attende au retour et prépare un nouvel envoi.
Cette option intermédiaire vous permet de voir l'état du contenu sans perdre vos droits :
Cette méthode est parfaite pour les trucs dont vous avez besoin rapidement ou pour les objets partiellement endommagés mais utilisables. Vous gardez l'objet tout en demandant un dédommagement.
Une option moins connue mais parfois utile consiste à ramener le colis à La Poste :
L'avantage ici, c'est que La Poste elle-même reconnaît les dégâts, ce qui accélère l'indemnisation. Idéal pour les colis vraiment massacrés dont le contenu est probablement bon pour la poubelle.
Dans tous les cas, bougez-vous ! Plus vous attendez, plus il sera dur de prouver que les dommages sont dus au transport et pas à votre chat qui s'est assis dessus.
Pour être remboursé d'un colis cabossé, y a une méthode à suivre. Pas de place pour l'improvisation !
Les délais sont stricts et si vous les ratez, votre demande finira directement à la corbeille :
| Type d'envoi | Délai pour les réserves | Délai pour la réclamation |
|---|---|---|
| Colissimo national | 3 jours ouvrables après réception | 21 jours calendaires à partir de l'envoi |
| Colissimo international | 3 jours ouvrables après réception | 6 mois à partir de l'envoi |
| Chronopost | 3 jours ouvrables après réception | 14 jours calendaires à partir de l'envoi |
Ces délais commencent le jour de livraison pour les réserves et le jour d'expédition pour la réclamation. Agissez vite, même si votre dossier est incomplet. Mieux vaut une réclamation à moitié finie que pas de réclamation du tout !
Pour avoir une chance d'être indemnisé, votre dossier doit être plus solide que l'emballage aurait dû l'être :
Pour les trucs vraiment chers, La Poste peut demander d'autres preuves ou même une expertise. Gardez tout ce qui concerne l'objet, même les emballages d'origine ou les certificats.
Une réclamation pour colis cassé suit ce chemin classique :
Si votre demande est rejetée ou si l'indemnisation vous semble ridicule, vous pouvez saisir le Médiateur de La Poste. C'est gratuit et ça peut parfois renverser une décision négative.
Les remboursements varient selon plusieurs critères :
L'indemnisation est toujours versée à l'expéditeur, même si c'est vous, destinataire, qui faites la réclamation. C'est ensuite à l'expéditeur de vous rembourser. Ça complique les choses pour les achats entre particuliers, alors communiquez bien avec le vendeur.
Pour un achat en ligne, si le vendeur garde l'argent de La Poste sans vous dédommager, vous pouvez contacter le médiateur de la consommation du commerçant.
Face à un colis La Poste qui ressemble à un rescapé de guerre, agir vite et méthodiquement est votre meilleure stratégie. En respectant les délais et en documentant tout comme un agent du FBI, vous augmentez vos chances d'être correctement remboursé.
Pour résumer les trucs importants :
Et finalement, mieux vaut prévenir que guérir : un emballage solide, bien fait, suivant les conseils de La Poste, évitera bien des problèmes. Pour les envois précieux, l'assurance complémentaire est comme une assurance-vie pour votre colis - quelques euros de plus qui peuvent vous éviter une bonne migraine et un portefeuille allégé. En cas de besoin notre autre article vous explique aussi en détail comment vous pouvez contacter La Poste.